Kaebused? Kaebused? Neid tuleb ette ka parimates restoranides. Mõtlete, kuidas neid oma restoranis võimalikult tõhusalt lahendada? Mida teha, kui kaebus saadetakse tervise- või tarbijakaitseametile? Siin on mõned põhireeglid, mis aitavad teil kõigi konfliktidega rahumeelselt toime tulla.
Klienditeenindus ei ole lihtne ala, eriti kui ei suudeta kaebustega tõhusalt tegeleda. Igas restoranis võib ükskord midagi juhtuda, ükskõik kui palju me ka ei pingutaks. Kehvasti serveeritud roog, liiga pikk ooteaeg, juuksekarv toidu sees. Olenemata põhjusest peaks klient lahkuma teadmisega, et ta on ära kuulatud ja tekkinud probleem on selles restoranis esimene omataoline. Meie kaebusele lähenemise viisist sõltub, kas klient tuleb meie juurde tagasi, seega …
KUULAKE NING KUULAKE VEEL JA VEEL
Keegi meist ei naudi olukordi, mil restoranikülaline esitab ärritunult ja kõrgendatud tooniga kaebuse. Uuringud kinnitavad, et enamasti on sellised kaebused lihtsasti lahendatavad – tuleb vaid kaebuse esitaja ära kuulata. Külaline, kellele antakse võimalus oma arvamust avaldada, tunneb, et teda on kuulatud ja ennekõike jääb talle mulje, nagu oleks ta sellega teiste jaoks midagi head teinud.
ÄRGE NÄIDAKE OMA EMOTSIOONE VÄLJA
Isegi kui olete kliendi kaeblemisest tüdinenud või kahtlustate, et tema poolt väidetav ei vasta täielikult tõele – ärge laske sellel välja paista. Emotsioonidele on väga järele anda, kuid säilitades loomuliku hääletooni, saavutatakse lahendus probleemile kiiremini. Säilitage vestluse käigus rahu. Kindlasti ei tasu kliendiga vaidlusesse laskuda.
KORRAKE KAEBUST
Õpetage oma töötajatele, et pärast kaebuse ärakuulamist peaksid nad seda valjuhäälselt kliendi ees kordama, seda kliendile tagasi peegeldades. See on hea võimalus kaebust täpsustada, kui midagi jäi ebaselgeks. Kaebuse kordamine aitab jahutada emotsioone ning valmistada ette sobiva vastuse.
SEADKE PIIRE
Klientide mis tahes käitumist ei pea taluma. Lubamatu on näiteks olukord, kus teie töötajate suhtes kasutatakse solvavanguid või vägivalda. Kõige tähtsam on teiste restoranikülastajate ja teie töötajate turvalisus.
KUIDAS KAEBUSI LAHENDADA?
Kaebuste lahendamiseks on kaks lihtsat viisi, mida saate oma restoranis kiiresti rakendada. Kui kaebus puudutab kindlat rooga, võite välja pakkuda, et valmistate selle uuesti, või pakkuge kliendile selle asemel menüüst muud rooga. Teine võimalus on tagastada roa eest raha või lubada kliendil arve tasumata jätta.
MIDA TEHA, KUI KAEBUS ON SAADETUD TERVISE- VÕI TARBIJAKAITSEAMETILE?
Pärast kaebuse (vihje) saamist on ametil maksimaalselt kaks päeva aega teabe kontrollimiseks ja nn järelevaatuse elluviimiseks. Järelevaatuse käigus kontrollib ametnik kaebuse põhjendatust. Näiteks, kui kaebus puudutab söögi seest leitud juuksekarva, kontrollib ametnik muu hulgas järgmist:
millistes tingimustes toitu valmistatakse,
kas köögipersonal kannab asjakohaseid puhtaid rõivaid,
kas personal järgib hügieeninõudeid, st kas nende juuksed ja habe on kaetud,
mis tingimustes toitu hoiustatakse.
Ametnikul on õigus esitamiseks nõuda järgmist:
HACCP süsteemi andmeid,
hügieeni ja tootmise hea tava järgmise põhimõtteid,
töötajate töötervishoidu puudutavad otsuseid (terviseameti andmed). Kontrolli käigus võidakse võtta proove ka laboratoorseteks uuringuteks.
- millistes tingimustes toitu valmistatakse,
- kas köögipersonal kannab asjakohaseid puhtaid rõivaid,
- kas personal järgib hügieeninõudeid, st kas nende juuksed ja habe on kaetud,
- mis tingimustes toitu hoiustatakse.
Ametnikul on õigus esitamiseks nõuda järgmist: - HACCP süsteemi andmeid,
- hügieeni ja tootmise hea tava järgmise põhimõtteid,
- töötajate töötervishoidu puudutavad otsuseid (terviseameti andmed). Kontrolli käigus võidakse võtta proove ka laboratoorseteks uuringuteks.
Mis tahes eeskirjade eiramise või kaebuse õigsuse tuvastamise korral võib amet määrata karistuse, nt esitada korralduse toitlustusasutuse tegevuse peatamise või viimase abinõuna täieliku sulgemise kohta.
Üldjuhul päädib kontroll protokolli koostamise ja ametniku külastuse fikseerimisega ettevõtte kontol. Kui amet teeb ettekirjutusi, antakse nende rakendamiseks konkreetne tähtaeg.
Pidage meeles! Ametnik ei tohi avaldada kontrolli aluseks olnud vihje või kaebuse allikat.
